POYRAZ GEMİ olarak hizmetlerimizde, müşterilerimizin memnuniyetini en üst seviyede tutmayı hedeflemekteyiz. Bu amaçla, siz müşterilerimizin istek ve ihtiyaçlarının karşılanması konusunda yeterli bulmadığınız konularda, sizlerden gelecek şikâyet başvurularını adil, objektif ve tarafsız olarak değerlendirilmesi amacı ile şikâyetleri ele alma prosedürümüz uygulanmakta ve şikâyetleriniz deneyimli eğim ve tecrübeye sahip personelimiz tarafından değerlendirilerek, hiçbir ücret talep etmeksizin çözüme ulaştırılmaktadır.

POYRAZ GEMİ şikâyet kabul ve çözüm prosesinde müşteriyi merkeze koyar ve müşteri odaklı yöntem ve çözümler sunmaktadır. Şikayetlerin ve önerilerin incelenmesi ve çözümlenmesine ait süreçlerde taahhüt ve dakiklik prensibine her koşulda bağlı kalınmaktadır.

POYRAZ GEMİ şikayetleri etkili ve verimli bir şekilde ele alacağını ve karşılaşılan şikayetleri çözüme kavuşturacağını Prosedür ve Politika ile taahhüt etmiş ve tüm paydaşlara duyurmuştur.
Şikâyeti ortadan kaldırma ve müşterilerimizin memnuniyetini en üst seviyede tutmayı geliştirilmek için ihtiyaç duyulan kaynakların (insan, eğitim vb.) sağlanacağı da üst yönetimce politikamızda taahhüt edilmiştir.

POYRAZ GEMİ Şikâyet kabul yolları müşterilerin ulaşımını kolaylaştırmak için çeşitlendirilmiştir (Telefon, e-posta, web sitesi üzerinde bulunan müşteri öneri-şikâyet paneli). Web sitemizde bulunan Müşteri ilişkileri linki ana sayfada ve boyutsal olarak dikkat çekici bir yapıdadır. Şikayetlerin ulaştırılması ile ilgili yazılı tüm bilgiler okunabilir boyut ve yapıda ve anlaşılır bir dilde yazılmıştır. Telefon yoluyla gelen şikayetler, eğitimli personelimizce ve belirtilen kurallara göre karşılanmakta ve gerekli yönlendirmeler yapılmaktadır.

Şikâyet yönetimi için gerekli dokümantasyon oluşturmuş ve sistem içerisinde şikayetler dokümantasyon yapısı üzerinden yönetmektedir. Böylelikle şikâyet prosesinin her aşamasına ulaşmak ve bilgileri incelemek mümkündür.

Şikâyetçi, şikâyetin kabulünden çözüm için mutabakat sağlanana kadar düzenli aralıklarla bilgilendirilir. Şikayetçi düzenli bilgilendirme dışında da istediği zaman ve periyotta konuyla ilgili bilgi almakta serbesttir. Müşteriden mesai saatleri içerisinde ulaşan şikâyetler için şikâyetin geldiği iş günü, mesai saatleri dışındaki şikayetler içinse şikâyetin geldiği sonraki ilk mesai gününde müşteriye geri dönülerek süreç hakkında bilgi verilir. Şikâyetin öncelik durumuna göre belirlenen plan, müşteri ile paylaşılmaktadır. Müşteri ile paylaşılan tüm bilgiler herhangi bir değişikliğe uğramadan özgün haliyle saklanır.

Şikâyetçi yapmış olduğu şikâyette haklı bulunursa, söz konusu mağduriyet şikâyetçiyle karşılıklı olarak varılacak mutabakata göre giderilir. Eğer şikâyetçinin kendi uygulamalarından doğan bir uygunsuzluk söz konusu ise bu durum gerektiğinde alternatif çözümler üretilerek şikâyetçiye iletilir.

Şikâyet en geç 5 iş gün içerisinde çözülmesi amaçlanır. Ancak şikâyet 5 iş günü içinde çözülemeyecek boyutta olması halinde müşteriye bilgi verilir.

POYRAZ GEMİ sorumluluğundaki şikâyetler, ilgili POYRAZ GEMİ personeli tarafından değerlendirilerek, çözüm için gerekli faaliyete karar verilir. Kronik hale gelmiş, tekrarlanan problemler için şikâyet yönetim temsilcisi tarafından düzeltici faaliyet başlatılır ve takibi yapılır.
Müşteri, şikâyetlerin değerlendirilme süreci ve gerçekleştirilen faaliyetler hakkında bilgilendirilir.

Şikâyet kapatıldıktan sonra müşteriye şikâyetin kapatılmasıyla ilgili e-posta, telefon, faks veya yüz yüze görüşmede, müşteri memnuniyet yönetim sisteminin ve şikâyetin ele alınma performansının değerlendirmesi istenir,

POYRAZ GEMİ müşteri memnuniyet yönetim sistemini karşılaştığı uygunsuzlukları kayıt altına alarak; düzeltici, iyileştirici faaliyetlerle ve yönetimin gözden geçirme toplantılarıyla sürekli iyileştirmektedir.
Telefon, faks veya yüz yüze görüşmede, şikâyetin ele alınma performansını değerlendirmesi istenir.